Chatbot, phần không thể tách rời của khu vực công

Theo khảo sát của Trung tâm Chính phủ số năm 2022, dịch Covid-19 thúc đẩy nhiều cơ quan nhà nước trên khắp thế giới nắm bắt các công nghệ mới một cách nhanh chóng. Một trong số đó là chatbot trí tuệ nhân tạo (AI), cung cấp câu trả lời chi tiết theo câu hỏi của người dân và giải phóng nhân viên khỏi các công việc có tính chất lặp lại.

Chatbot về cơ bản là phần mềm được thiết kế như một trợ lý ảo, giúp mọi người tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình. Dù vậy, công nghệ trước đây còn hạn chế và chatbot truyền thống chỉ biết phản hồi dựa trên danh sách câu hỏi soạn sẵn hay thông tin cơ bản.

Tuy nhiên, khu vực công đã bắt đầu chuyển sang sử dụng chatbot AI để cải thiện khả năng của chatbot. Thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (machine learning), chatbot AI diễn giải được câu hỏi của người dùng và đưa ra câu trả lời phức tạp hơn chatbot truyền thống, khiến toàn bộ quy trình giao tiếp mượt mà, suôn sẻ hơn, đồng thời tăng tính hiệu quả. Dù không phải chatbot nào cũng dựa trên AI, nhìn chung, trải nghiệm người dùng đối với chatbot trong khu vực công ngày một tốt hơn.

Lợi ích và thách thức của chatbot với khu vực công

Năm 2020, dịch bệnh Covid-19 làm tăng đáng kể sự phụ thuộc vào các dịch vụ công. Do không thể hay hạn chế đến làm việc trực tiếp, mọi người đổ xô truy cập website chính phủ, cơ quan nhà nước để làm mọi thứ, từ xin trợ cấp thất nghiệp, xét nghiệm y tế hay các loại hỗ trợ khác.

Chatbot ra mắt đầu năm 2020 của bang South Carolina (Mỹ). (Ảnh: GovTech)

Các nước đã ứng dụng và chuẩn bị nhiều giải pháp để đáp ứng nhu cầu tăng mạnh của công dân. Chatbot là một trong những cách hiệu quả nhất để hỗ trợ mọi người nhờ các ưu điểm như: tăng năng lực dịch vụ hỗ trợ, phản hồi nhanh hơn; cải thiện khả năng tiếp cận thông tin (rất hữu ích với người sống ở khu vực nông thôn, hẻo lánh hay muốn tra cứu ngoài giờ làm việc); giảm tải cho nhân viên hỗ trợ, giúp họ không phải xử lý với các câu hỏi lặp lại và tập trung cho các trường hợp phức tạp hơn; cải thiện công tác thu thập và phân tích dữ liệu; cung cấp câu trả lời rõ ràng, dễ hiểu cho người dùng mà không gây hiểu lầm.

Những lợi ích của chatbot đối với khu vực công là không thể chối cãi: chúng giúp bất kỳ tổ chức nào, dù ở cấp địa phương, khu vực hay quốc gia, tăng năng suất và hiệu quả làm việc.

Dù vậy, việc triển khai chatbot cũng đi cùng thách thức không dễ giải quyết về mặt kỹ thuật và phản ứng của công chúng.

Về kỹ thuật, chính phủ cần phải cân nhắc nhiều yếu tố khi ứng dụng chatbot. Phát triển và tích hợp chatbot vào các hệ thống hiện tại có thể gặp khó khăn, đòi hỏi trình độ chuyên môn và nguồn lực để tích hợp, đào tạo và duy trì. Trong hầu hết các trường hợp, áp dụng giải pháp chatbot không cần code là cách tốt để bảo đảm bất kỳ đối tượng nào, từ nhà phát triển đến nhân viên hỗ trợ khách hàng, tránh được các vấn đề trong suốt quá trình tích hợp và triển khai.

Ngoài ra, các dịch vụ công – vốn phải xử lý dữ liệu cá nhân – phải đảm bảo thông tin nhạy cảm được bảo vệ. Nhà cung cấp giải pháp nên có các chứng chỉ để chứng minh đủ khả năng quản lý tài sản thông tin nhạy cảm.

Cuối cùng, dịch vụ công nên cân nhắc khả năng mở rộng như một tiêu chí quan trọng trước khi ứng dụng bất kỳ giải pháp chatbot nào. Trong quá trình sử dụng, các dịch vụ hỗ trợ sẽ phát triển, nhu cầu, ứng dụng và xử lý hệ thống cũng thay đổi. Do đó, chatbot phải thích ứng với tình huống mới. Do bổ sung chức năng mới vào giải pháp cũ thường tốn kém, đôi khi bất khả thi, chính phủ thường chọn cách dùng chatbot mới.

Về phản ứng của công chúng, niềm tin của người dân là yếu tố quan trọng đối với chatbot nhưng người dân có thể do dự khi chấp nhận thông tin mà chatbot cung cấp. Tính chính xác của các hệ thống phải được cân nhắc kỹ khi quyết định cách tốt nhất để giao tiếp với người dùng. Bảo đảm tính chính xác của chatbot nên là một ưu tiên. Ngoài ra, nếu thiếu minh bạch và trách nhiệm giải trình, việc áp dụng chatbot sẽ thất bại. Cuối cùng, cần đảm bảo chatbot hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và dễ tiếp cận với người yếu thế. Ngay cả trong cùng một nước, sẽ có các ngôn ngữ khác nhau, chẳng hạn tiếng Anh không phải ngôn ngữ chính của 22% người Mỹ hay chỉ 40% người Bỉ nói tiếng Pháp.

Chatbot AI ngày càng được khu vực công trọng dụng

Với những lợi ích mà chatbot AI mang lại, các trợ lý ảo này ngày càng xuất hiện rộng rãi hơn. Bộ An ninh nội địa Mỹ dùng chatbot để hỗ trợ dịch vụ nhập cư, hộ chiếu, thẻ xanh… cho người dân. Bang Massachusetts sử dụng hai chabot AI để cung cấp thông tin về Covid-19 và vaccine, giúp công dân lấy giấy chứng nhận tiêm vaccine điện tử. Cùng nhau, hai chatbot xử lý hơn 1,5 triệu lượt tương tác và hơn 92% yêu cầu của người dân.

Tại Đan Mạch, chatbot Kommune-Kiri giải quyết 92% truy vấn của người dân. Nó hoạt động như một trung tâm kiến thức và Roskilde và các thành phố khác có thể kết nối nhằm giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của người dùng qua giao diện chat trên website. Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp Kommune-Kiri trở thành một nền tảng trợ lý ảo duy nhất cho tất cả các thành phố.

Nhờ tính chất không dùng code, nhân viên có thể dễ dàng cập nhật và duy trì Kommune-Kiri, bảo đảm chất lượng nội dung, câu trả lời mà không cần đào tạo kỹ thuật. Các chức năng mà chatbot mang lại là: có mặt 24/7, cải thiện trải nghiệm người dùng cuối, chất lượng câu trả lời nhát quán, khả năng hỗ trợ không giới hạn, giảm nhu cầu đào tạo nhân viên.

Kommune-Kiri liên tục học hỏi và cải thiện câu trả lời dựa trên dữ liệu thu thập từ các cuộc hội thoại. Nhờ chatbot xử lý các câu hỏi thông dụng, chỉ những câu phức tạp mới được chuyển đến nhân viên. Cho đến nay, Kummune-Kiri đã hỗ trợ hơn 130.000 công dân tại 8 thành phố ở Đan Mạch với tỷ lệ phản hồi trên 92%.

Một ví dụ khác là thành phố Riihimäki, Phần Lan, nơi sinh sống của gần 29.000 dân. Đây là thành phố đầu tiên của Phần Lan triển khai chatbot AI. Với tên gọi Kunti-Kati, nó kết nối với một trung tâm kiến thức chung cho tất cả các câu hỏi liên quan đến khu vực công thuộc hơn 1.500 chủ đề. Công dân Riihimäki có thể sử dụng Kunti-Kati 24/7 qua website. Thay vì chỉ gửi trang kết quả tìm kiếm, chatbot sẽ cung cấp thông tin liên quan và cho người dùng cơ hội hỏi các câu tiếp theo.

Nhìn chung, chatbot đang trở thành một phần không thể tách rời của khu vực công. Nhờ tận dụng sức mạnh của AI, chúng có thể cải thiện trải nghiệm cho người dùng dịch vụ, thu thập dữ liệu giá trị, giảm thiểu chi phí. Khi công nghiệp tiếp tục phát triển, chatbot sẽ định nghĩa lại tương tác giữa người dân với dịch vụ công.